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対話・面談・手続の際の配慮【障害のある人に対する情報保障のためのガイドライン】

※「窓口・受付での配慮」も参照

環境

《視覚障害》

• 視覚障害のある人には音声が特に重要な情報なので、できるだけ静かな場所で応対する。部屋に案内したときは、部屋や机の様子、席の位置を説明する。誤って触れて落としたりけがをしたりしないよう、机の上は整頓する。
• 十分な明るさを必要とする人、光に敏感な人には、部屋の明るさが適当かどうか確認する。窓や太陽光の位置にも注意する。

《聴覚障害》

• 難聴者や補聴器等で聴力を補っている人には、できるだけ騒音や雑音の少ない場所で応対する。難聴者の中には自分の声の大きさを調節することが苦手な人もいるので、応対場所に配慮し、プライバシーに関する内容が周囲の人に聞こえないようにする。また、手話や筆談が見えないようにする配慮も必要である。

《音声機能障害・失語症・吃音など》

• 発語に支障がある人の声が聞きとりやすいよう、また、発語しやすいよう、なるべく静かな場所で応対する。聞きとりにくいときはわかったふりをせず、紙に書くなど他の方法も活用して内容を確認する。
• 緊張せず話せるよう、隣の人や後ろに並んでいる人の視線が気にならない場所で応対する。別室が望ましいが、視覚を遮るついたて等でもある程度効果はある。

対話

《全般》

• 障害のある人に同行している通訳者や介助者等はコミュニケーションに不可欠な役割を果たしているので、正当な理由がない限り同伴を拒まない。同伴ができない場面では理由を説明するとともに、他に利用できる手段がないか検討する。
• 障害のある人が話すのに時間がかかっていても、せかさず、ゆっくり待つ。口頭での説明が苦手な人が用件を文書にして持参した際には、文書にも目を通す。
• 応対する人数が多すぎると、緊張から疲れてしまったり、内容の理解が難しくなったりする人もいるので、人数に配慮する。

《視覚障害》

• 視覚障害のある人にも応対している人が誰であるかわかるよう、同席者も含めて名前を名乗り、離席したり新たに人が加わったりした際にはその旨を伝える。

《聴覚障害》

• 聴覚障害のある人と音声で対話する際は、ゆっくり、はっきり、口元が見えるように対面で話をする。マスクをつけている場合は可能な限り外し、手や資料などで口を隠さないよう注意する。内容が正しく伝わっているか確認し、重要な点は紙に書くなどの方法も併用する。また、状況に応じて筆談、手話通訳、要約筆記等の利用も検討する。

《盲ろう者》

• 盲ろう者が通訳・介助員を同行している場合、盲ろう者が主体であることを認識し、盲ろう者の意思を確認しながら話をする。

《吃音・失語症など》

• 次の音や言葉が出るまで時間を要することがあり、緊張するとさらに言葉が出なくなることもあるので、不必要に急かさないようにする。筆談等、別の手段の希望があれば配慮する。

《知的障害》

• 氏名の読み方は必ず確認する。間違った読み方で呼ばれると、知的障害のある人が自分のことだとわからないことがある。
• 知的障害のある人には、穏やかな口調で話しかける。相手の年齢に応じた言葉を使う。伝えたいことを明確にして、短い文章で、ゆっくり、丁寧に説明する。専門用語は避け、一般的なわかりやすい言葉で、できるだけ具体的に説明する。
• 知的障害のある人の中には、説明者によく思われようと、理解していない場合でも「はい」「わかりました」と言ってしまう人もいるので、要点を言ってもらうなど、正しく伝わっているか確認する。状況に応じて再度説明することも必要だが、本人が嫌がったり自尊心を損なったりしないよう留意する。
• 家族や支援者と来訪した際にも、本人と話をするよう意識する。
• 家族や支援者の同席を求める場合は、必ず本人の同意を得る。また、電話でこれらの人へ連絡をとる際は、本人の前で電話する。いずれの場合も必ず本人に要点を伝え、意思を確認する。

《知的障害・精神障害・高次脳機能障害・発達障害など》

• 一度に多くのことを伝えようとせず、簡潔に話す。
• 筆談、絵や写真、図、コミュニケーションボードを用いる、実物を見せる、身振りなどを交えるなど、伝え方を工夫することも必要である。
• 記憶障害のある人や複雑な内容の理解が難しい人には、説明した内容を示しながら話す。申請書の控えやコピー、大切なことを書いたメモなどを渡す。
• 言葉が出にくいときには、筆談、絵や図を活用したり、選択肢のある（答えやすい）質問をしたりすることで、意思の表明を手伝うことも考える。ただし、応対者に都合のよい方向に誘導することがないよう十分注意する。
• 特定の担当者に不信感（マイナスの感情）を抱いている場合は応対者を変えることが有効な場合もある。

《精神障害・高次脳機能障害・発達障害など》

• 障害のある人が声量の調節がつきにくく大きな声を出している時には、聴覚過敏に配慮し、小さめの声で話しかけるとよい場合もある。
• 障害のある人の話が聞き取れなくてもわかったふりをしない。話が理解できないときは申し訳ないと正直に伝える。
• 幻覚や妄想、つじつまが合わない、本題と関係ない等と思われる話であっても、内容の正否の判断を急がず、まずは耳を傾ける。
  話の内容を頭から否定したり、安易に同調したりしない。伝えたいことが自分で整理できず、細かい部分に気を取られてしまう障害特性があることを理解する。
  話の区切りをつけるタイミングを見計らい、落ち着く様子が見られたら、用件を確認し、訪問目的に沿って応対する。
• 説明は要領よく短時間で行うよう心がける。長時間話し続けていると障害のある人の緊張や疲労、いらだちにつながることもあるので、一休みして気分転換するよう促したり、日を改めたりすることが有効な場合もある。
• 障害のある人が、不安のため泣き出したり、怒り出したり、笑いが止まらなくなったりした場合は、基本的には、ゆっくりと時間をかけて、本人が落ち着くのを待つようにする。怒り出した原因に心当たりがあればすぐに詫び、心当たりがないときも、誠意を持って応対する。意思疎通がしづらいからといっていい加減な応対をしないようにする。
  また、一休みしたり、応対場所を変えたりすることが有効な場合もある。マナー・ルール違反を特に嫌がる人もいるので、そのような対応を受けたり、そのような場面に直面したりしないよう配慮する。
• 他の人に訴える手段を持たない人や話を伝えづらい人に対して、暴言を吐くような応対をしてはならない。

手続

《視覚障害》

• 書類を代読する場合は、まず目次や全体の構成を説明し、その後に必要な箇所を読む。その際は、代読者で要約せず、原文をそのまま読み上げる。
• 視覚障害のある人が自署する場合は、厚紙や定規などを記入欄の下部に当てるなどの工夫をすると記入しやすくなる。

《視覚障害・聴覚障害・盲ろう者・失語症・肢体不自由・知的障害など》

本人の自筆が必要であるか手続の見直しを行う。

• 障害の状況から自筆が困難な場合には、本人の意思を確認して可能な限り職員または介助者等が代筆を行い、代筆者以外が立ち会うようにする。代筆者は本人の意に反した内容を記入したり、誘導したりしない。
  代筆した内容を読み上げて本人が確認できるようにする。その際、声の大きさや応対場所に配慮し、プライバシーに関する内容が周囲の人に聞こえないようにする。

《知的障害》

• 知的障害のある人が書類を作成する際には見本を示すことも有効だが、内容の誘導にならないよう十分注意する。

《聴覚障害・音声機能障害・失語症・吃音など》

• 窓口や電話で、氏名や生年月日、住所等を口頭で述べることにより本人確認を行う場合には、口頭（音声）以外の方法も利用できることが望ましい。また、手話通訳者等を介する場合もあることに留意する。

選挙（投票）

《全般》

• 障害のある人が投票する際には、例えば以下のような制度が利用できる。また、投票所で必要な配慮が確実に実施されるようにする。
  • 投票用紙に文字を記入できない人のために、投票管理者が選任した補助者2名が本人の意思を確認して代筆する「代理投票」
    ※障害のある人の家族や付添人は補助者となれないが、特に知的障害や重度の身体障害のある人等が表明する意思をどのような方法で確認するかについては、補助者と家族や付添人との間で事前に打ち合わせをする等、適切に対応する。
  • 視覚に障害のある人が点字で投票する「点字投票」
  • 身体に重度の障害がある人が郵送で投票する「郵便投票」
• 上記の制度や配慮について障害のある人が知り、自らの選挙権を行使することができるよう、県や市町村、障害福祉に関する団体等が連携して周知に努める。