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窓口・受付での配慮【障害のある人に対する情報保障のためのガイドライン】

※「対話・面談・手続の際の配慮」も参照

来訪時

• 入口や窓口に文字やシンボルマークを掲示するなどの方法で対応可能な配慮について案内し、配慮の申出がしやすい環境を心がける。
  「情報・コミュニケーションの基本的な配慮」に実例を掲載

《視覚障害・失語症・高次脳機能障害など》

• 周囲の様子がわからず困っている人、案内掲示の文字やその内容がわからない人がいたら、所属や名前を名乗り、手助けできることがないか声をかける。

《知的障害・精神障害・発達障害など》

• 戸惑っている人、不安がっている人にはやさしい口調で話しかける。
  話しかけるときは相手の前に回る。後ろから声をかけると、驚いてパニックを引き起こす人もいることに留意する。
• 家族や支援者と一緒に来訪した際にも、同行者でなく本人に話しかける。

待合室・順番待ちなど

《視覚障害》

• 周囲の様子を具体的にわかりやすく伝える。手続等で待つ必要がある場合は、安心して待てるようにおおよその待ち時間を伝え、いす等に案内する。また、順番が来たときの案内や誘導にも留意する。

《聴覚障害》

• 窓口の順番を音声以外でも知らせるようにする。電光掲示板などの設備を利用するほか、番号を掲げる、直接呼びにいく等の方法が考えられる。

《知的障害・精神障害・高次脳機能障害・発達障害など》

• 予定がわからないと不安になる人や待つことが苦手な人もいるので、すぐに応対できないときや時間に余裕のないときは、状況を説明し、およその待ち時間や応対できる時間などを、可能であれば具体的にあらかじめ伝える。
  特に、障害特性によっては後から延長すると不快に感じる人もいるので、時間は十分に見積り、根拠なく「すぐに」と言い切るようなことをしない。

《内部障害・難病・知的障害・精神障害・高次脳機能障害・発達障害など》

• 障害特性のため、長時間の手続・面談や、長く待つことが困難な人には、別室で休めるようにする、予約を受け付けるなど、必要な配慮を行うことが望ましい。

コミュニケーション方法

《視覚障害》

• 視覚障害のある人が訪問することの多い機関では、弱視の人が自ら読み書きできるよう、拡大読書器、拡大鏡、老眼鏡、手元を照らす照明器具などを常備する。

《聴覚障害》

• 筆談のための器具を備え、筆談の申出がしやすい環境を整える。筆談は、聴覚障害のある人、弱視の盲ろう者、発語・発音に支障がある人などが利用できる。
  弱視の盲ろう者に筆談で応対する際は、視力・視野に応じて、見やすい大きさ、太さ、間隔、コントラストで書くようにする。
• 手話通訳のできる職員がいる場合は、席配置を工夫したり、利用の申出がしやすいよう案内表示をしたりする。タブレット等による遠隔手話通訳のような、新しい手段による情報保障も導入を検討する。

《視覚障害・聴覚障害・盲ろう者・失語症・肢体不自由・知的障害など》

• 代筆を必要とするときは、本人の意思を確認してから代筆をする。なお、代筆を必要とする人としては、視覚障害のある人のほか、失語症の人、肢体不自由のある人や、ろう者（手話のみを用い、文字を利用しない人もいる）などもいる。

環境

《視覚障害》

• 視覚障害のある人との間で金銭の収受や書類の受渡を行う場合は、必要に応じて内容を口頭で伝えて確認できるようにする。その際、声の大きさや応対場所に配慮し、プライバシーに関する内容が周囲の人に聞こえないようにする。

《知的障害・精神障害・高次脳機能障害・発達障害など》

• 障害特性によっては、カウンター越しではなく、できるだけ静かな場所で個別に応対することが望ましい場合がある。なお、その際には応対者が座る位置にも配慮する。騒がしいところで応対すると、周囲の音や動きに気を取られ、相手の話している内容が理解できず自分の考えがまとまらなくなったり、他人の話が気になって心理的に不安定になったりすることもある。

《肢体不自由など》

• 車いすを使う人には、立ったままでなく、同じ目の高さになるよう応対する。窓口には、車いすに乗ったまま利用できるよう、高さ、広さ、足もとの構造に配慮したカウンターを設置するよう努める。
• 筆記の際に、机の高さ、紙の位置、紙の押さえ方、記入欄の位置や大きさに配慮が必要な場合は、可能な限り対応する。

その他の場面

《聴覚障害・音声機能障害・失語症・吃音・知的障害・発達障害など》

• よく使われる用件や注文の選択肢を示したメニューを窓口や受付に用意しておくと、会話や発語が苦手な人でも安心して用件を伝えることができる。
• 自力で発語・発音が困難な人を支援するためのスマートフォンやタブレットのアプリ、専用機器などを、窓口での応対の必要性に応じて用意することを検討する。また、アプリや機器などを持参した人に応じたコミュニケーションを求められた場合は可能な限り対応する。

《精神障害・難病など》

• 障害の内容や病歴を不必要に収集しない。受付書類にこれらの記入欄があると、たとえ任意であっても心理的圧力になる場合があるので、収集の必要性の有無について十分検討する。