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カスタマーハラスメントの防止について

カスタマーハラスメント（顧客等からの著しい迷惑行為）について

職場における顧客等からの過大な要求や不当な言いがかりなどのいわゆる“カスタマーハラスメント”が問題となっています。

カスタマーハラスメントは、労働者に大きなストレスを与えるだけでなく、体調不良などによる離職の原因となりかねません。

また、時間の浪費や業務上の支障、金銭的損失、ブランドイメージの低下といった企業の損失につながります。

カスタマーハラスメントのない、あかるい社会づくりに向けて、それぞれの立場から、一緒に取り組みましょう！

カスタマーハラスメントとは

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。（令和6年11月厚生労働省作成リーフレットより）

事業主・労働者の皆様へ

カスタマーハラスメント対策は、実際に起こった際に適切な対応ができるよう、顧客等からの要求内容を想定した事前準備や判断基準を共有しておくことが大切です。

事業主の皆様は、労働者をカスタマーハラスメントから守るため、社内マニュアルの作成、研修の実施、相談窓口の設置など防止対策に取り組みましょう。

労働者の皆様は、1人で抱え込まず、上司や同僚、あるいは社内外の窓口に相談しましょう。

厚生労働省「あかるい職場応援団」のホームページでは、ハラスメントに関する情報を一元化して情報発信しています。各種マニュアルやリーフレット・ ポスター等を掲載していますので、是非、カスタマーハラスメント対策にお役立てください。

厚生労働省「関連先リンク」

• 厚生労働省 ハラスメント対策総合サイト「あかるい職場応援団」

• 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

厚生労働省「リーフレット・ポスター」

消費者の皆様へ

自立した消費者として、意見がきちんと相手に伝わるように、「意見を伝える」ときには次の3つのポイントを参考にしてみてください。

「消費者が意見を伝える」際のポイント

• ひと呼吸、置こう！
• 言いたいこと、要求したいことを「明確に」、そして「理由」を丁寧に伝えましょう！
• 事業者の説明も聞きましょう！

（消費者庁「消費者教育ポータルサイト」から引用）

消費者向け資料

• 「消費者が意見を伝える際」のポイント

県の取り組み

千葉県労働相談センター

賃金不払い、解雇、労働時間、休日・休暇、配転・出向、労働条件の不利益変更、職場のハラスメントなど雇用関係に伴うトラブル等の労働問題などでお悩みの労働者又は使用者の方向けの労働相談窓口として「千葉県労働相談センター」を開設しています。

• 千葉県労働相談センター

介護事業者向けの取り組み

• 介護事業者向けカスタマーハラスメントの無料法律相談窓口

県職員向けの取り組み

• 県職員に対するカスタマーハラスメント対策について