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更新日:平成29(2017)年9月20日

「お客様の声」の業務改善への活用

広聴相談窓口などを通じて寄せられる様々な「お客様の声」を業務改善に活用することにより、お客様の視点を取り入れた事業運営に努めているとこ ろです。

平成24年度以降に実施した「お客様の声」を活用した業務改善の具体的事例について紹介します。

平成28年度平成27年度平成26年度平成25年度平成24年度

平成28年度

 1  口座振替継続処理について

  お客様の声

「給水区域内(11市)に引越す際に、口座継続をお客様センターの電話にて依頼したが、請求書が届いた。」

   業務改善内容

  業務システム上、新旧のお客様情報の反映を待っての処理となるため、漏れてしまうケースがありましたが、システム上で「未完了」登録し、処理漏れが確認出来るようにしました。

(実施時期:平成28年5月)

  お客様の声

「給水区域内(11市)に引越す際に、閉栓日や転出先の確認はしても口座引落しを継続するか否かについては確認してもらえない。」

   業務改善内容

  対応に漏れがないよう新たにチェック項目を加えました。

(実施時期:平成28年月)

2  口座申込依頼書の複写部分について

  お客様の声

「口座申込依頼書の3枚目の複写が薄い。」

  業務改善内容

平成27年度以降、印刷業者を変更しており写りはよくなっているので、27年度以降に印刷した口座申込依頼書を使うように改善しました。

(実施時期:平成28年11月)

3  県水お客様センターの案内について

  お客様の声

  「ホームページの「県水お客様センターのご案内」には、ナビダイヤルの番号が大きく記載されていて、一般電話番号が見つけにくい。携帯電話の無料通話プランに加入している場合は、一般電話に掛けた方が安いので、一般電話番号も同じくらい大きく記載してほしい。」

  業務改善内容

ホームページ「県水お客様センターのご案内」に一般電話番号の説明を追記し、文字の大きさ等を見つけやすいように変更しました。

(実施時期:平成28年9月)

 平成27年度

閉栓受付時の連絡漏れについて

お客様の声

「閉栓受付時に、すぐに新使用者が入居するので、バルブを閉めないよう依頼したが、検針員がバルブを閉めてしまった。」

業務改善内容

検針会社に作業指示をする際、「バルブを閉めない」等の特記事項記載用紙とともに、検針会社対応案件の一覧表を作成し、検針会社に渡している水道事務所・支所があり、当該水道事務所・支所ではこのような事例が発生していないことが分かりました。

そのため、すべての水道事務所・支所で、特記事項記載用紙と共に、対応案件一覧表を作成し、検針会社に渡すように改善しました。

(実施時期:平成27年8月)

漏水調査の時間が守られないというお問い合わせについて

お客様の声

「漏水調査の依頼をして調査時間を指定していたが、約束の時間になっても漏水調査に来ない。」

業務改善内容

類似事例について調査した結果、調査予定時間について、具体的な時間を指定せず、「朝一」など曖昧な回答をしていました。

そのため、漏水調査の予定時間については、「何時から何時までの間」と必ず時間指定するように改善しました。

(実施時期:平成27年12月)

開栓受付時のお客様情報の誤りについて

お客様の声

「現地にて検針員に開栓手続を依頼したが、請求書の宛名や送付先が誤っている。」

業務改善内容

お問い合わせ内容を調査したところ、検針員が現地にて使用者氏名等を聞き違いしていました。

そのため、すべての検針会社にお問い合わせ事例について情報提供し、口頭での受付の際には、必ず復唱し再確認するよう指示しました。

(実施時期:平成28年2月)

ホームページ「水道料金のお支払方法について」の案内について

お客様の声

「振替口座の変更方法についての記載がなく、わからない。」

業務改善内容

水道料金のお支払方法について」のページに振替口座の変更方法の案内を追記しました。

また、「水道料金口座振替の申込み方法」のページを再修正するとともに、関連ページの修正を行いました。

※振替口座の変更方法の案内について、平成26年度にも業務改善を行いましたが、同様のお問い合わせが多く寄せられたため、ページを再修正しました。

(実施時期:平成28年3月)

 平成26年度

ホームページ「水道料金口座振替の申込み方法」の案内について

お客様の声

「振替口座の変更方法についての記載がなく、わからない。」

業務改善内容

水道料金口座振替の申込み方法」のページに、振替口座の変更方法についての案内を追加しました。

(実施時期:平成26年8月)

インターネットモニターアンケートの自由意見について

お客様の声

平成26年度第1回インターネットモニターアンケートの自由意見において、局に対する質問が多く寄せられた。

業務改善内容

インターネットモニターアンケートQ&A」というページを作成し、アンケート結果の掲載ページよりアクセスできるようにしました。

(実施時期:平成26年9月以降随時改定)

開栓連絡後すぐの検針時に起こる連絡の行き違いについて

お客様の声

「県水お客様センターに給水申込みの連絡をしたが、初回検針時に給水申込みがないと言われた。」

業務改善内容

最新の給水申込み(開栓)情報を、検針会社側で出力できるようにシステムを改善し、検針前に確認できるようにしました。

(実施時期:平成26年10月)

検針時に検針票を投函する場所がわからない時の対応について

お客様の声

「検針票が届かない。」

業務改善内容

郵便受け設置場所の変更や散水栓管理者の変更等で、検針票の投函先が不明だった場合、検針会社で一時保管し後日調査することとなるため、苦情等が発生していました。

投函先不明の際には、速やかに調査を行い、再投函を徹底するよう委託会社を指導しました。

(実施時期:平成26年10月)

 平成25年度

口座振替依頼書の返信用封筒について

お客様の声

 「口座振替依頼書を封入する返信用封筒に、個人情報保護の対策をして欲しい。」

「返信用封筒のサイズが小さいため、当初の折り目で封入できず印象が悪い。」

業務改善内容

返信用封筒の印刷仕様を裏地紋に変更し、透けて見えることのないよう改善しました。

お客様が折り直しせずに封入できるよう、封筒サイズを「長3」に変更しました。

(実施時期:平成26年1月以降順次)

口座振替日のご案内について(ホームページ)

お客様の声

 「銀行口座からの水道料金の引き落とし日が分からない。WEBでも見つけられない。」

業務改善内容

ホームページ上に掲載されている「水道料金のお支払方法について」のページに口座振替日について説明を追加しました。

(実施時期:平成25年4月)

 平成24年度

圧着ハガキ(納入通知書等)について

お客様の声

「圧着強度が強すぎて剥がしにくい。」

業務改善内容

圧着用紙の変更に伴い、郵送に支障のない範囲で圧着強度を弱めました。

(実施時期:平成24年4月以降順次)

ホームページ「水道事務所及び休日・夜間受付(水道センター)の案内」について

お客様の声

「案内(地図・交通機関等)がわかりにくい。」

業務改善内容

外部サイトの地図サービス(Googleマップ)を導入するとともに、ホームページ本体の略図及び交通機関案内の見直し・更新を行いました。

(実施時期:平成25年2月)

県水お客様センターでの電話受付のアナウンスについて(繁忙期)

お客様の声

「オペレーターにつながるまで時間がかかりすぎる。」

「アナウンスが長い。」

「つながらない。」

※県水お客様センターでは、繁忙期中(2月上旬~4月下旬)においてアナウンスする項目の中からお客様の用件に該当する項目番号をダイヤルしていただくことにより担当オペレーターにつなぐ扱いとしております。

業務改善内容

アナウンスの文言を簡略化(アナウンス時間:約40秒→約25秒)し、アナウンスの流れを見直すことで、オペレーターにつながるまでの時間を短縮しました。

(実施時期:平成25年2月)

よくある質問

お問い合わせ

所属課室:水道局 管理部業務振興課お客様サービス推進班

電話番号:043-211-8800

ファックス番号:043-274-9802

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