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相談時のポイント―相談を受けるにあたって知っておいていただきたいこと―

1　他の消費生活相談窓口にご相談中の内容については、ご相談をお受けできません

どの消費生活相談窓口でも相談対応は同じですので、回答が変わることはありません。

2　消費生活相談員が対応します

相談専用電話等で受け付けた相談は、消費生活相談員が対応します。原則として、最初に受け付けた相談員が最後まで対応します。

3　個人属性をお聞きします

相談受付時には、相談者の方に、氏名、住所、電話番号、性別、年齢、職業などの個人属性をお聞きします。個人情報をお聞きする理由は次のとおりです。

追加の情報をお伝えするため

問題を取り巻く状況が変化したり、新たに情報が入ったりしたとき、追加でお伝えできる情報が入ることがあります。そのときのために、ご連絡先等をお聞きしています。

相談を今後の消費者トラブルの救済や未然防止、行政施策に役立てるため

皆様の相談は、次の被害者を出さないために役立っています。相談の内容は、同じようなトラブルにあわないよう注意を呼びかける情報を作るなど貴重な情報として活用しています。また、法律改正などにもつながります。このように、情報として活用するためには、年齢・性別・職業等は、統計処理の軸になる項目として大変重要です。

※いただいた個人情報は、相談処理のみに利用し、法令等の規定に基づく場合を除き、ご本人の同意を得ずに他の目的で使用することはいたしません。

※個人属性をお伝えいただけない場合、お答えできることは極めて限定的になります。

4　相談に関係ないと思われる事項も、詳しく伺う場合があります

一見そのトラブルの解決のためには関係ないことのように思われる事項をお聞きする場合があります。これらは、適切な助言を行うために伺う必要がある事項です。

5　相談電話前に、契約関係の書類などをできるだけ手元にそろえてください

相談の電話をかける前に、あらかじめ苦情発生時の状況を整理して伝えられるようにしておくと、効率的です。約款・契約書、きっかけとなった広告やパンフレットなどの関係書類をできるだけ集めておいてください。インターネットが関係した案件では、その画面やURLなども保存してあれば効率的です。

6　以下のような相談の仕方はできません

• 「相談受付だけして、センターから折り返しかけてほしい」などという希望には応じられません。
• 「無料で架けられる時間内での通話を何回も繰り返したい（○分になる直前で切り、またかけたい）」という要望には応じられません。相談内容によって通話時間は異なります。
• 運転中のご相談は受付けられません。ハンズフリーを使用する場合でも、相談者ご自身および周囲の安全確保の点から、直ちに通話を終了することがあります。安全な場所に駐車し、安全を確保してからお電話ください。

7　当センターがあっせん（事業者との間に入って話し合いのお手伝い）をする場合、次のことをあらかじめご了承ください

• センターによる「あっせん」とは、法的な指導権限や強制力を伴うものではなく、消費者と事業者との間に入って話合いのお手伝いをして解決を目指すものです。
• 相談員は代理人にはなれません。
• 契約者本人からの申し出が必要です。
• あっせんにあたっては、ご期待に添えない場合もあります。
• 匿名のあっせんはお受けできません。
• 事業者の接客対応、経営姿勢への苦情については、センターでは対応できません。
• あっせんをする場合、原則として、事業者あてに経緯と要望を記した書面を契約者本人に書いていただきます。

8　以下のような場合は、相談を終了することがあります

• センターで可能な助言や案内をすでにお伝え済みであり、相談が実質的に終了している場合
• あっせんを継続しても両者の主張が変わらず解決の見込みがない場合
• 大声や暴言、威圧的な言動等、信頼関係が築けない場合
• 長時間にわたるお電話や繰返しのお電話など、業務に差し支える場合

9　特定の事業者の苦情が入っているかどうかの問い合わせについてはお答えできません

10　相談内容のやりとりの内容をインターネット上などに公開することはお控えください

ご相談に対する助言は、守秘義務のもと、個々の案件ごとに個別に行っています。動画サイト等にあげるなど公表することを前提にしていることが分かった場合は、その時点で相談を終了させていただきます。