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更新日:令和2(2020)年11月30日

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成田空港を拠点にしたボランティア~成田空港案内ボランティア、成田空港トランジットボランティア~

掲載日:2018年11月8日

皆さんは、成田空港の各ターミナルで国内外からの旅行者をご案内する「成田空港案内ボランティア」、そして、空港から乗り継ぎや宿泊の滞在時間を利用して外国人旅行者の方を近隣市町へご案内する「成田空港トランジット&ステイプログラム」という2つのボランティアプログラムがあるのをご存じでしょうか。今回は、空港を拠点としたこれらのボランティア活動に取り組む二人の方に密着取材し、活動の様子についてお伝えしていきます。日本の表玄関である成田エリアで活動するということにはどんな魅力があるのか、覗いていきましょう。

 

成田空港案内ボランティア成田空港案内ボランティア

成田空港トランジットボランティア成田空港トランジットボランティア

 

成田空港案内ボランティア

成田空港案内ボランティアとして通算4年2カ月目に入ったという、野路 悟(のじさとる)さんの1日に密着させていただきました。

 

ボランティア活動中野路さんはご退職後、奥さまの勧めで、博物館で子どもたちに歴史を楽しんでもらう活動やお住まいの富里市での環境美化活動に関わるようになったことがきっかけでボランティアへの一歩を踏み出し、知人の紹介で成田空港案内ボランティアにも出会ったそうです。

集合・オリエンテーション

午前中のシフトは9時から13時まで。この日は8人の方が午前のシフトを担当しました。朝、控え室に到着したら、ボードに張り出してある分担表に、ターミナルやウィング、フロアで分けられた各欄に名前を書き込み、この日担当するエリアを決めていきます。続くオリエンテーションでは、事務局スタッフから、ご案内にあたって確認が必要な情報、たとえば施設改修により変更となった場所などの説明があります。確認事項を共有できたら、いざ、それぞれの持ち場へ出発です。

オリエンテーションでターミナル内のレイアウト変更点などを確認。

オリエンテーションでターミナル内のレイアウト変更点などを確認。

「ハッピー体操」で笑顔づくり

「ハッピー体操」で笑顔づくり

~成田空港案内ボランティア~

  • 成田空港案内ボランティアは、成田空港株式会社が運営するプログラムで、空港の各ターミナル内で、目的とする場所への行き方がわからない方などに向けたご案内を行っています。
  • 2018年度は年間271日、午前と午後のシフトに分かれ、一日最大20名程度のボランティアが活動しています。繁忙期により差がありますが、平日や土日祝日を問わず活動が行われています。
  • 2004年末からの試験的な運用を経て、2010年7月から本格的に活動が行われるようになりました。

担当エリアに移動、スタッフと連携してご案内を開始

次々と野路さんのところに助けを求めるお客様がいらっしゃいます。

この日、野路さんは、第1ターミナルを担当。野路さんのように、特定のターミナルを本拠地として、より専門性を高めて特定エリアでの案内にいそしまれる方もいらっしゃれば、3つあるターミナルをまんべんなく対応できるよう活動される方と、さまざまいらっしゃいます。

 

 

空港は広いエリアにさまざまな機能の場所があります。お客様から寄せられるすべての疑問について、ボランティアだけで完璧にお答えすることはできません。空港スタッフ、専門のカウンターにおつなぎしながら、正しい情報を的確にお伝えし、お客様に安心していただけるよう、連携して活動します。

お客さまが迷いやすいポイントを見つけて

野路さんが活動するポイントのひとつ、北ウィング4階国際線出発フロア。

場所によってはモニターに掲載されていない情報もあったりします。ベテランの野路さんは、そうした迷いやすいポイントを把握していますので、その周囲でお困りの表情を浮かべている方を見つけると、すぐにお声をかけ、求める場所へとおつなぎしていきます。

 

~アイテム紹介:ご案内マニュアル~

アイテム紹介:ご案内マニュアルサポートが必要な方に向けた「目印」でもあり、開くと空港内のマップや、ご案内にあたっての重要な情報がたくさんファイリングされ、即座にお客様の知りたいに応えられる工夫がたくさん施してあります。

 ご案内時のコツ

落とし物をスタッフのいるご案内カウンターに引き継ぎ空港内のサインボードは、日々改善が重ねられています。ただ、サインも万能ではありません。「ボランティアは潤滑油みたいなもの」と語る野路さん。道を見逃してしまった人を見つけてはルートに戻してあげる、そんな役割だといいます。
また、積極的に困っている方に声をかけていると、案内の様子がまた「呼び水」となって、次のお困りの方が自然と寄ってくるそうです。

また、言葉は「読めるけれどしゃべれない、聞き取れない」といった人はけっこういらっしゃいます。そういうときは、流暢な説明よりわかりやすい言葉のセンテンスを見せる方が伝わりやすいことも。「案内に使うセンテンスはせいぜい数十種類くらいですね。たとえば想定問答を考え、キーワードをおさえておけば対応できます。中国語のお客様は筆談でもいけますしね。」

フランスに仕事で住まわれた経験から、簡単なフランス語で挨拶したり、話しかけてみたりということもあるそうです。地球の裏側で、挨拶だけでも、母国語で声をかけられることによる安心感や相手を思いやる気持ちが伝わるということが大事だとおっしゃいます。

活動を終えての申し送り

何人の方をご案内したかなど日報としてまとめます。活動を終えて、控え室にて申し送りをします。ボランティアの皆さんが気づいたポイントを、事務局スタッフ、ボランティア同士で共有します。この日は、鉄道の券売機前のお客様が誤った列にうっかり並んでしまわないための工夫や、水飲み場の案内方法について話題になりました。こうしたさまざまな提案は、空港スタッフとの意見交換会でも定期的に共有しているそうです。360度アンテナを張るきめ細やかな視点には脱帽です。

 

成田空港案内ボランティアの特徴やおもしろさ、活動にあたってのスタンスなどについてうかがいました

全部のエリアを覚えようとするのではなく、特定のエリアについて特化して案内のスキルを磨いていくイメージがよいと思います

活動上の注意点、野路さんにとっての活動のおもしろさは何ですか。

(野路さん)ボランティアとして聞かれたことには何でもお答えしたい気持ちはやまやまですが、ミスインフォメーションでお客様が飛行機に乗り遅れるようなことがあってはいけません。ルール上、不確かな便のご案内はしないのが原則です。まちがったターミナルを教えてしまうと、行って戻ってくるのに数十分かかってしまいます。
ただ、個人的におもしろみを感じて日課として取り組んでいることがあります。毎朝1時間かけて、空港のホームページからその日のフライト情報をチェックしてエクセル表にまとめているんです。コードシェアによりターミナルが変わる便があったりと変則的な動きもあり、統計的に毎日追うことで、便の傾向が見えてきます。フライト情報とカウンターの場所を紐づけて分析できるのは、案内の上でも参考になります。いずれにしても、すべての便の案内を間違いなく行うのは相当な技術と正確性が求められるということですので、ボランティアの責任の範囲を超えるということを理解していただければと思います。こうした背景も踏まえながら、お客様に安心をお届けできるようボランティアとして努めることが魅力だと思います。

また、広い空港内を動き回ることで歩数を稼げるので、とても良い運動になります。それも長らく空港案内ボランティアに取り組んでいる理由です。

空港内の多くのことを覚えるのはたいへんそうですが、これから活動したいという方でもできるのでしょうか。

(野路さん)自分が専門とするエリアを決めて活動することが大事ですね。ひとつのターミナルにしても出発フロアなのか到着フロアなのか、駅とつながる地下フロアなのか…複数エリアがあり、覚えることも少なくありません。
その中でもシンプルな場所もありますので、はじめての方でもトレーニングや経験値の高いボランティアとのチームで対応できるところがあります。学生をインターンで短期的に受け入れることも多くありますが、そうした工夫で対応しています。

近いところに必ず専門のカウンターがあり、基本的にわからないことはすぐつないでいくことができますし、ベテランのボランティアも「こういう場合はこうしたらいいですよ」という筋道を示していきますので、その中で安心して活動できるのではないかと思います。都市ボランティアとして活動する上では、全部のエリアを覚えようとするのではなく、特定のエリアについて特化して案内のスキルを磨いていくイメージがよいと思います。

あらためて都市ボランティアとして活動するとしたら、野路さんはどういう想いで取り組みたいと思いますか。

(野路さん)たとえば、出発フロアの4階であれば、お客様は何日か日本に滞在した後、帰国前の最後の仕上げの場所がそこになるわけです。現状維持プラスアルファ、今まで楽しんできた人にもうちょっと好感度をプラスして送り出してあげることができたらと思います。これからオリンピックやパラリンピックを楽しみに行くという人には、1階到着フロアでこまめにアナウンスして差しあげる。こうしたことで、もう1回日本に来たいという気になってもらえたらという意気込みです。

また、一言で案内が済む方もいれば、案内したところまでサポートを要する方、お客様によって状況はまちまちですが、私は、一人の方をずっとサポートするのではなく、できるだけ多くのお客様に「おもてなし」の心を持って、適切に対応することを心がけています。

 

成田空港トランジット&ステイプログラムボランティアガイド

 

成田空港トランジット&ステイプログラムでボランティアガイド成田空港トランジット&ステイプログラムでボランティアガイドとして活動する、宮城 貴子(みやぎ たかこ)さんの1日に密着させていただきました。

専業主婦の宮城さんは、英会話サークルで英語を勉強するなかで国際交流に関心を持ち、本プログラムでのボランティアに登録し、活動するようになったとのことです。

 

集合・お客様の受付

基本的な活動時間は8時45分から14時まで。第2ターミナルにあるボランティア控室に集合します。ツアーの出発は早い方で9時から。プログラムの利用者は、事前にネット予約のある方や、空港内のバナーを見つけて当日に受付に来られる方と、いろいろです。

ボランティアは、各ターミナルの受付カウンターにて同行するお客様とマッチングが済むと、その方の出発時間・便名の書かれたペーパーを渡され、飛行機への乗り遅れがないように、何時までに必ず空港へ戻ってくればよいのか確認をします。

各ターミナルの受付カウンター

ボランティア用情報カード

~成田空港トランジット&ステイプログラム~

  • 成田空港周辺地域の観光を促進することを目的に、2015年3月からスタートしたプログラム。成田空港トランジット&ステイプログラム連絡会(成田市ほか周辺自治体と成田国際空港株式会社、成田国際空港振興協会で構成)が運営主体となっています。
  • 成田空港のトランジット旅客や周辺ホテルに宿泊の外国人旅行者の方などを対象に、空港から市内へのボランティア同行ツアーをとおして、日本の自然や文化、ショッピング等を体験できるプログラムを提供しています。
  • ガイド料は無料、交通費などの実費はツアー利用者が自己負担します。
  • 参加者数は開始当初から7倍以上に増加するほど人気で、2018年度の平均では一日に34名の方がプログラムを利用しています。
  • 登録人数は約250名(2018年8月時点)、1日度が活動しています。

 

お客様の基本情報や好みを確認して出発

興味のあるスポットや食事の好みをヒアリングこの日、宮城さんが同行することになったのは、カナダ在住のビジネスマン、チャンドラさんです。故郷のインドに親戚を訪ねた帰りに、トランジットで成田空港を経由するにあたり、空き時間を利用してプログラムに申し込んだとのことです。
知人の方が以前このプログラムに参加し、とても良かったと勧められたそうです。このように、口コミやリピーターからのお申込みがかなりあるとのことです。

チャンドラさんの希望で、成田山新勝寺までの散策のコースに出発。
天気予報で雨の心配があったので、傘の柄の部分が刀の柄になっている「侍傘」を無料で貸し出しして、出発しました。こういうワンポイントのおもてなしも魅力的です。
ちょうど空港駅から電車が出発しようとしていたところ。小走りで出発に間に合いました。電車の移動中にも、チャンドラさんの関心や食事の好みをうかがいます。
ヒンズー教でベジタリアンというチャンドラさん。
ベジタリアンの方でも利用できる食事処情報も事前にチェック済みだそうですが、やはり数は多くないので、ご案内には苦労するようです。お食事に行くかどうかは、まだお腹も空いていないようで、後で考えましょうということになりました。

参道散策

参道散策成田駅に到着し、無事に到着した旨を受付デスクに携帯電話で一報入れたところで、参道方面に向かって散策をスタート。

この日はまだ残暑の残る9月でしたので、駅前の自動販売機でお水を買って水分補給しました。

 

 

 

セルフィー(自画撮り)で撮影。和やかな雰囲気ですさっそく日本的な朱塗りの橋を渡って参道へ向かいます。渡ると運が開けるという橋のいわれを説明しながら、セルフィー(自画撮り)で写真を撮ったりして和やかな雰囲気です。

 

日本的なお土産を紹介

可愛らしいカラフルなミニだるまをご紹介家族用にどんなお土産がよいか教えてほしいというチャンドラさん。

ちょうど、参道のお店に可愛らしいカラフルなミニだるまが並んでいました。願いが叶ったらもう片方の目玉を書き込むという説明に興味津々です。

 

 

 

羊羹を家族にお買い上げチャンドラさんは羊羹を家族にお買い上げ。羊羹ならベジタリアンのご家族と安心して食べられますね。カナダに来てくれたら、成田の菓子屋さんに負けない美味しいチーズケーキがあるから連れていってくれるそうです。

 

 

 

新勝寺で異文化体験

 

新勝寺で異文化体験お茶を飲みながら、話題は仏教やヒンズー教のお話に。チャンドラさんは、お住まいのカナダでもたまにメディテーション(瞑想)センターで座禅を組むそうで、お寺など宗教的なスポットに足を運ぶことも違和感がないようです。時計を気にするともう間もなく、成田山新勝寺の護摩祈祷の時間。チャンドラさんはぜひ体験してみたいということで、さっそく新勝寺へ向かいます。

池の亀を見ながら、日本でもインドでも、亀は長寿の象徴だという会話に。何気ない会話のなかから、お互いの文化や考え方などの共通点や違いを知り合えることも、こうした密着型のツアーならではの魅力ですね。

護摩祈祷では、チャンドラさんもご自身のリュックサックを護摩火にあてて、御利益をいただいて満足気。引き続き、境内を散策して空港へ戻りました。

時間内に空港へ戻り、ツアー終了

 

時間内に空港へ戻り、ツアー終了無事に時間内に空港へ戻り、ツアーは終了です。お疲れさまでした。チャンドラさんも、次回は数日間、ぜひ奥様を連れて日本に滞在したい、とおっしゃっていました。
成田空港トランジット&ステイプログラムでは、こうした「日本へまた来たい」という再来日の意識を持っていただけることが、活動の大きな目的です。

 

丁寧に、親切におもてなしを受けた経験は、何ものにもかえがたい思い出となり、その国を好きになる、また来たいと~成田空港案内ボランティア、成田空港トランジットボランティア~いう気持ちにさせるのだと思います。

 


 

今回ご紹介した2つのボランティアの内容を通して、日本の玄関口である成田というエリアで、外国人の方をご案内する活動が実際にどのようなことなのか、具体的なイメージをつかんでいただけたのではないでしょうか。
  成田空港案内ボランティアは、まさに「成田空港エリア」で活動する都市ボランティアの活動をそのままイメージしていただくことができます。「成田市内エリア」で活動する都市ボランティアについては、成田空港トランジット&ステイプログラムのボランティアとは異なり、空港からアテンドすることはありませんが、JR・京成成田駅周辺を中心としながら、エリアを訪れる方々に向けた周辺のご案内をしていくことになります。成田空港トランジット&ステイプログラムのボランティアの皆さんが実践されるようなおもてなしのポイントに学びながら、成田というエリアで、日本のおもてなしを感じていただける活動ができたらよいですね。

 

補足情報

  • 成田空港案内ボランティアは、2020年の大会開催期間中は活動を休止し、現在募集中の都市ボランティア(募集人数700人)がその役割を担います。
  • 成田空港トランジット&ステイプログラムについては、大会開催期間中も都市ボランティアとは別に運営が行われる予定です。
  • 現在募集中の成田市内エリアにおける都市ボランティア(募集人数300人)は、JR成田駅や京成成田駅周辺等を拠点として活動するものであり、成田空港トランジットボランティアが空港~成田市内まで、旅行者にアテンドしてご案内する内容とは異なります。

 

お問い合わせ

所属課室:環境生活部県民生活課県民活動推進班

電話番号:043-223-4147

ファックス番号:043-221-5858

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