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報道発表案件

更新日:令和3(2021)年1月30日

ページ番号:414218

「千葉県発熱相談コールセンター」への電話がつながりにくい事象の発生について

発表日:令和3年1月29日
健康福祉部健康福祉政策課

県では、新型コロナウイルス感染症に関し、県民からの健康相談等に対応するため、民間委託により千葉県発熱相談コールセンターを運営しているところです。
このたび、年末年始の数日間、委託先においてシステム障害が発生し、電話がつながりにくい状況となっていたことが判明しました。
県民の皆様に御迷惑をおかけしたことを深くお詫びいたします。

1.つながりにくい事象の概要

(1)対象となるコールセンター

 「千葉県発熱相談コールセンター」(電話:03-6747-8414)
 (県民の皆様からの健康相談に対応するとともに、必要に応じ発熱外来など医療機関の案内等を行っている電話相談窓口)

(2)発生期間

 発生日時:令和2年12月31日木曜日 午前4時00分
 復旧日時:令和3年1月4日月曜日 午前1時00分
  ※ 現在は正常に稼働中。

(3)業務委託先

 ティーペック株式会社(本社:東京都台東区、代表取締役 鼠家和彦)

(4)具体的な状況

上記(2)の期間、ネットワーク機器の部品(ポート部分)が故障したため通信全体が不安定となり、つながりにくい事象が発生。
【システム障害により生じていた状態】
 正常に電話がつながり相談対応を行ったものもあった一方で、一部の電話については、

  • 「入電された利用者の方の声が聞こえない」
  • 「入電されてもコールセンターの電話が鳴らず、電話が切れてしまう」
  • 「オペレーターが使用する相談受付システムの画面が動かなくなる」(オペレーターが電話に応答し相談対応を行っても、システム上では応答した記録が残らない)等の状態となっていました。

2.再発防止策等について

(1) 委託先においては、1月4日月曜日午前1時に復旧作業を完了。再発防止に向け、システム運用に係る監視体制を強化(チェックプログラムの導入)。
(2) 県として、県民からの健康相談等に遺漏なく対応できるよう、委託先と危機管理レベルを共有するとともに、日々の着信状況・対応結果報告を確認し、必要に応じ指導・監督等を実施。

3.関連資料

報道発表資料(PDF:137.5KB)

※システム障害に関する御質問等は、業務委託先であるティーペック株式会社へお問い合わせください。

お問い合わせ

所属課室:健康福祉部健康福祉政策課総務班

電話番号:043-223-4306

ファックス番号:043-222-9023

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